Блог

Чек-лист «тайного покупателя»

Зачем нужен тайный покупатель в фитнес клубе?

Я использую «Тайного покупателя» для оценки системы обучения персонала или соблюдения им действующих стандартов сервиса и обслуживания в фитнес клубе. В то же время данное исследование служит достаточно сильным материальным стимулом для улучшения работы например администратора рецепции, которые ежедневно встречают и обслуживаю держателей клубных карт или тех кто планирует таковыми стать. Ниже выложу примеры чек-листов проверки «тайником» администраторов службы рецепции, т.к это самое важное подразделение в клубе и эти сотрудники общаются и работают абсолютно с каждым клиентом на ежедневной основе.

Чек-лист тайного покупателя
Блок № 1 «Тест-драйв/разовое/ посещение»
Дата посещения фитнес клуба___________________
Имя администратора__________________
Время визита__________________
1. Работник рецепции поздоровался с Вами словами «Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте»?
Да                    Нет
2.Сколько администраторов было за стойкой рецепции
1.          2.           3.          4.
3. Сколько сотрудников без бейджа?
1.          2.           3.          4.
4. Все ли сотрудники рецепции, были одеты по форме?
Бежевая блузка/рубашка  Да                    Нет
Классические брюки (парни)  Да            Нет
Темная юбка (девушки)  Да          Нет
Галстук (девушки)   Да                  Нет
5. Работник рецепции стоял, когда Вы пришли?
Да                    Нет
6. Работник, к которому Вы обратились, во время разговора с Вами занимался только беседой с Вами и не отвлекался на другие дела?
Да                    Нет
7. Что взял в залог за ключ администратор?
Паспорт
Водительское удостоверение
Иное__________________________ (указать что)
8. Разъяснил ли администратор, куда Вам проходить?
Да                    Нет
9. При выдаче ключа, администратор обратился к Вам по имени?
Да                    Нет
10. Вы приобрели товар на рецепции, администратор предложил Вам дополнительную услугу/товар к Вашей покупке? (Список дополнительных услуг/товаров в приложении)
Да                    Нет
11. Администратор назвал сумму покупки?
Да                    Нет
12. Администратор поблагодарил Вас за покупку?
Да                    Нет
13. Администратор выдал чек вместе со сдачей/товаром?
Да                    Нет
14. На выходе сдайте браслет без жетона, спросил ли администратор про жетон?
Да                    Нет
Если ответ Да, что предложил сделать Вам администратор__________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
15. Обратился ли администратор к Вам по имени, когда выдавал Вам обратно оставленную в залог за браслет вещь?
Да                    Нет
16. На задней части монитора отсутствует пыль?
Да                    Нет
17. Информация на тейбл тенде актуальная? (реальная дата времени совпадает с информацией?)
Да                    Нет
18. В каждой ячейке для листов расписания имеются листы расписания?
Да                    Нет
19. Все представленные на витрине товары имеют ценник?
Да                    Нет
20.Ценник не закрывает товар?
Да                    Нет
21. Внутри витрины нет пыли?
Да                    Нет
Спрячьте полотенце в сумку, подойдите к кастелянше и попросите жетон. Дала ли Вам кастелянша жетон?
Да                    Нет
Если нет, что ответила Вам кастелянша__________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________

Опишите эмоционально Ваше ощущение при общении с сотрудником рецепции.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Чек-лист тайного покупателя
Блок № 1.2 «Тест-драйв/разовое/ посещение»
Дата посещения фитнес клуба___________________
Имя администратора__________________
Время визита__________________
1. Работник рецепции поздоровался с Вами словами «Доброе утро/день/вечер/Здравствуйте»?
Да                    Нет
2.Сколько администраторов было за стойкой рецепции
1.          2.           3.          4.
3. Сколько сотрудников без бейджа?
1.          2.           3.          4.
4. Все ли сотрудники рецепции, были одеты по форме?
Бежевая блузка/рубашка  Да                    Нет
Классические брюки (парни)  Да            Нет
Темная юбка (девушки)  Да          Нет
Галстук (девушки)   Да                  Нет
5. Работник рецепции стоял, когда Вы пришли?
Да                    Нет
6. Работник, к которому Вы обратились, во время разговора с Вами занимался только беседой с Вами и не отвлекался на другие дела?
Да                    Нет
7. Что взял в залог за ключ администратор?
Паспорт
Водительское удостоверение
Иное__________________________(указать что)
8. Разъяснил ли администратор, куда Вам проходить?
Да                    Нет
9. При выдаче ключа, администратор обратился к Вам по имени?
Да                    Нет
10. Спросите администратора о том, что такое * (звёздочка) в расписании ГП. Администратор объяснил, что это НЕ платное занятие, нужна предварительная запись за пол часа на кассе?
Да                    Нет
11. Рассказал ли администратор о возможности забронировать место на занятие со * (звёздочкой)?
Да                    Нет
12. Спросите администратора на какие занятие действует бронь. Администратор дает ответ без помощи листа в расписании?
Да                    Нет
13.Скажите администратору, что одного полотенца Вам недостаточно, предложил ли Вам администратор аренду 2-го полотенца?
Да                    Нет
14.Обратился ли администратор к Вам по имени, когда выдавал Вам обратно оставленную в залог за браслет вещь?
Да                    Нет
15. Спросите у администратора стоимость абонемента в фитнес клуб на 1 год. Администратор ответил Вам в такой форме «стоимость Вы можете узнать в отделе продаж)
Да                    Нет
16. Спросите где находится отдел продаж. Как указал администратор нахождение отдела продаж?
Рукой
Проводил
Вызвал менеджера
17. На выходе сдайте браслет без жетона, спросил ли администратор про жетон?
Да                    Нет
Если ответ Да, что предложил сделать Вам администратор__________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
Спрячьте полотенце в сумку, подойдите к кастелянше и попросите жетон. Дала ли Вам кастелянша жетон?
Да                    Нет
Если нет, что ответила Вам кастелянша__________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________

Опишите эмоционально Ваше ощущение при общении с сотрудником рецепции.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Блок № 2.Визит действующего клиента
Дата посещения фитнес клуба___________________
Имя администратора___________________
Время посещения___________________
1. Работник рецепции поздоровался с Вами словами
Доброе утро
Добрый день
Добрый вечер
Здравствуйте
2. Все ли сотрудники рецепции, были одеты по форме?
Бежевая блузка/рубашка  Да                    Нет
Классические брюки (парни)  Да            Нет
Темная юбка (девушки)  Да          Нет
Галстук (девушки)   Да                  Нет
3. Работник рецепции стоял, когда Вы пришли?
Да                    Нет
4.Сколько администраторов было за стойкой рецепции
1.          2.           3.          4.
5. Сколько сотрудников без бейджа?
1.          2.           3.          4.
6.Откажитесь от полотенца. Положил ли администратор жетон на полотенце в ячейку вместе с картой?
Да                    Нет
7. Обратился ли администратор к Вам по имени, при выдаче браслета и жетона на полотенце?
Да                    Нет
8. Обратился ли к Вам администратор по имени при возврате вашей клубной карты на выходе из клуба?
Да                   Нет
9. На выходе сдайте браслет без жетона, спросил ли администратор про жетон?
Да                    Нет
Если ответ Да, что предложил сделать Вам администратор__________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________



10 . Вы приобрели товар/услугу на рецепции, администратор предложил Вам дополнительную услугу/товар к Вашей покупке? (Список дополнительных услуг/товаров в приложении)
Да                    Нет
11. Администратор назвал сумму покупки?
Да                    Нет
12. Администратор поблагодарил Вас за покупку?
Да                    Нет
13. Администратор выдал чек вместе со сдачей/товаром?
Да                    Нет
14. На задней части монитора отсутствует пыль?
Да                    Нет
15. Информация на тейбл тенде актуальная? (реальная дата времени совпадает с информацией?)
Да                    Нет
16. В каждой ячейке для листов расписания имеются листы расписания?
Да                    Нет
17. Все представленные на витрине товары имеют ценник?
Да                    Нет
18.Ценник не закрывает товар?
Да                    Нет
19. Внутри витрины нет пыли?
Да                    Нет
20. Спросите стоимость коммерческого занятия. Сказал ли вам администратор, что стоимость можно уточнить в отделе продаж?
Да                    Нет
Спрячьте полотенце в сумку, подойдите к кастелянше и попросите жетон. Дала ли Вам кастелянша жетон?
Да                    Нет
Если нет, что ответила Вам кастелянша__________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________


Блок № 3. «Хищник/нарушитель»
Дата посещения фитнес клуба___________________
Имя администратора___________________
Врем посещения___________________

1.    Заметил ли администратор, что абонемент закончился?
Да          Нет
2.    Заметил ли администратор, что абонемент не подходит по времени (ограничен по времени)?
Да          Нет
3.    Заметил ли администратор, что фото на учетной записи не соответствует действительности?
Да          Нет
4.    Попросил ли администратор после обнаружения несоответствия фото назвать Ваше ФИО?
Да          Нет
Made on
Tilda